水トラブル修理適正価格が不明問題〜水りんくすにドラム式洗濯機の排水口詰まり修理とかさ上げをお願いしたら請求額5.4万円〜


洗濯しようと思った時に洗濯機が動かない…

そんな経験なんて今の整った日本社会の中でなかなかない訳で、いざその、洗濯しようと思ったらドラム式洗濯機が動かない問題に直面した時に割とパニクる訳で、すぐにスマホで「ドラム式洗濯機 止まる」と検索してたくさんの洗濯機、水回りの修理業者のサイトに訪問すると、健康食品とか美容系商材のラインディングページみたいなボタンを押させてくる過剰な表現と分かりやすいデザインに驚く。

どの業者も即日対応で安いようなので比較が難しい。クチコミもポジティブなものもあればネガティブなものもありよく分からない。しかも肝心の値段についての記載はない。なので1番上に出てきた水りんくすに電話をかけて今の状況を伝え「すぐに直したい」と添えたところ電話をかけた当日夜に対応してくれることになった。水りんくすのランディングページに記載されていた「即日対応」にまず嘘はなかった。

水りんくすの人が家に来る前にざっくり金額を知りたかった。

電話でオペレーターにドラム式洗濯機の状況を伝えるも「実際に見てみないと金額については分からない」と返ってきた。そこでまた粘って「いくらからいくらくらいですか?」と聞いても「すみません。見てみないと何とも」という返事。真面目なのか何なのか。僕だったら「よくドラム式洗濯機である問題が◯◯でその場合は◯◯円ですね。その他、◯◯も考えられてその場合は少々高くなって◯◯円です」みたいな回答で、このように返ってきたら安心できる。不安を持ったまま水りんくすの人を待った。

■水りんくすが来た

約束した時間通りに水りんくすの人が家に来た。すぐにドラム式洗濯機のある部屋に案内した。うちのドラム式洗濯機は日立のビッグドラムという機種。このビッグドラムを見るなり水りんくすの人は「ビッグドラムは排水口詰まりやすいんですよ」と言いながらうちのドラム式洗濯機を触る。僕が「直りそうですか」と質問すると水りんくすの人は「はい。もちろん。」という回答。僕が「いくらかかりますか?」と聞くと水りんくすの人は「かさ上げしますか?」と質問で返し、僕は?となり、「かさ上げって何ですか?」と質問で返した。
水りんくすの人はかさ上げを説明する回答といして「排水口がドラム式洗濯機の下にあって、今回多分ですがこの排水口が詰まっています。ただ今ドラム式洗濯機が邪魔で排水口に手が届かず詰まりを直すにはドラム式洗濯機を移動しなければなりません。かさ上げというのは、ドラム式洗濯機を移動しなくても排水口に触れられるようにドラム式洗濯機を浮かせる台のことです。これです。」と言いかさ上げのプラスチック?の箱を出した。いかにも安そうである。

僕は「丁寧に説明をありがとうございます。またこのように詰まるとキツイのでかさ上げつけてください」とお願いし、また「その場合の今回の対応費っていくらですか」と質問すると水りんくすの人は「少々お待ちください」と言い電卓を叩いた。よくある修理内容なのに電卓を叩く必要はあるのか?と意地悪に思うも水りんくすの人が丁寧なんだと思うと思い待った。電卓から響く音が止み、電卓がこっちに向いた。

「54000円」

僕は「これ、桁間違えてないですか?ランディングページに載ってた費用感と確実に違うので失礼な質問だったら申し訳ないのですが念のため質問させてください」というと水りんくすの人は「かさ上げされていた場合は「18000円くらいなのですが今回はドラム式洗濯機ビッグドラムの移動もあるので54000円です」と堂々と回答。
僕は「少し時間ください」と言いながら時間をもらっても修理するしかないしネット検索しても昼間に調べていたことと変わらないし…と思い直しすぐに「お願いします」と伝えた。水りんくすの人から「すぐ直しますね」と返事をもらった時に「54000円の修理内容がそんなに簡単に直るなんて…54000円ならもっとテクニカルなものであって欲しい」と変なことを思っていた。
水りんくすの人が「終わったら声かけますね」と僕に伝えた。僕はすぐに「ずっと見てて良いですか。というかたまに写真撮って良いですか」と質問というかお願いをすると水りんくすの人は「珍しいですね。別に良いですよ笑笑」と返した。

ドラム式洗濯機ビッグドラムは少し解体されて、修理らしい処置が始まった。

ドラム式洗濯機の中は想像以上に空洞でボディーを外すと頑張れば排水口に手が届く。水りんくすの人は頑張っている感じで排水口に手を伸ばし、記憶が薄くなっているが排水ホースを外しドラム式洗濯機ビッグドラムを軽くするために排水できず溜まった水を抜いていた。この時に初めてドラム式洗濯機のことが分かったような気がした。今まではボタンを押せば服などを洗濯し乾燥してくれる魔法の道具であった。内側の機械の構造などどうでも良くただ服を洗い乾燥させてくれさえすれば良かった。
ドラム式洗濯機ビッグドラムから多くの水が流れた。どんだけ詰まってるんだ、と思った。

ドラム式洗濯機の中から水が出てこなくなってから水りんくすの人は「洗濯機を移動しますね」というとドラム式洗濯機ビッグドラムの両端を持ちウガウガ言っている。相当重い様子である。先程カバーを外した時の空洞具合から想像できないくらいの重量感を水りんくすの人を様子を見て感じた。

何とかドラム式洗濯機ビッグドラムを移動し終えた。水が外に出ないようにプラスチック?の擁壁が露わになった。水りんくすの人が排水口の何層かで作られた部品をバラバラにして、「ほら」と詰まったほこり、ゴミを見せてくれた。汚い。まじで汚い。

「こういうのが詰まって水が流れなくてドラム式洗濯機って動かなくなっちゃうんです。」と水りんくすの人。僕が「どれくらいおきに詰まるんですか」と聞くと「2年くらいが割といます」と水りんくすの人が言い、僕の今の状況と重なりなんか安心感に似たものを感じたが不便すぎるだろ…2年に一度2万円近くとられるとかあり得ないだと思い直した。

プラスチック?の擁壁の四隅にかさ上げの箱を置く。その上にドラム式洗濯機ビッグドラムを置くと水りんくすの人が「できました。これで動きますよ」と言い、ドラム式洗濯機ビッグドラムの電源を入れ、動かし正常に動くことを証明した。

僕は「ありがとうございます」と伝えながら「これで54000円?」と思った。確かに重い重いドラム式洗濯機ビッグドラムを移動するという重労働はあるが特別な器具を使う訳ではないし数人の作業員を必要とする訳でなく全て家にきた水りんくすの人、1人で行った。テクニカルな作業もなさそうであった。時間もさほどかかっていない。54000円に疑問を持ちながら支払った。そして「ありがとうございます」と言い水りんくすの人を見送った。
よくある相談、問い合わせなのに修理費の事前提示はできないものなのか。

■販売店であるヤマダ電機へのお願い

ドラム式洗濯機ビッグドラムはヤマダ電機で購入した。そして設置もヤマダ電機にお願いした。ヤマダ電機のドラム式洗濯機設置スタッフは淡々とドラム式洗濯機を設置し「できました」と言った。僕は「日々メンテナンスとしてやることはありますか」と質問すると「こことここが外れます。なので1回1回洗濯乾燥を行った際に外しほこりとゴミを取ってください」とヤマダ電機スタッフは回答。ドラム式洗濯機の便利さを感じた。そして2年間そのメンテナンス方法を守り続けた。
しかし先日水りんくすにお願いする事態になったわけである。

僕は買って設置してもらったあの時、というのはメンテナンスの質問をした時に排水口が詰まりやすいことをできたら伝えて欲しかった。メーカーではなく、家電製品の専門家としてドラム式洗濯機のよくある問題は把握しているはずで「かさ上げしますか?」と事前に質問して欲しかった。

初めてしたことであるが、ヤマダ電機のお客様センター宛に手紙を出した。内容は「ヤマダ電機で買った日立製のドラム式洗濯機ビッグドラムで、購入してから2年で排水口が詰まり動かなくなり業者に頼み5.4万円かかりました。かさ上げがされていたら1.8万円だったそうです。ヤマダ電機の設置スタッフはかさ上げの話やメンテナンスの話を丁寧にしてくれなかった記憶があります。今後ドラム式洗濯機の設置の際にはかさ上げの設置を勧めること、また排水口が詰まった時の対応策についても説明した方が良いと考えます。ご検討ください」というもの。その手紙を投函した。

手紙を投函してから3日後にヤマダ電機スタッフから電話がかかってきた。

ヤマダ電機「お手紙読みました。この度は申し訳ございません。改めてドラム式洗濯機ビッグドラムの状況と今回のお願いの内容を教えて頂けますか」

僕「わざわざ連絡をありがとうございます。ドラム式洗濯機ビッグドラムの状況ですが丸々2年使っていた中で初めて脱水できなくなり動かなくなりました。そこで水りんくすという水トラブル修理業者に問い合わせたところ排水口の詰まりが原因だと分かりその詰まりを取ってもらい今後排水口に手を伸ばせるようにかさ上げしてもらいました。全部で金額は5.4万円でした」

ヤマダ電機「それは大変でしたね…まずなのですがヤマダ電機でその5.4万円を支払うことはできません」

僕「はい?」

ヤマダ電機「ヤマダ電機ではお金を払うことはできません」

僕「僕のお願いはヤマダ電機さんの設置スタッフにドラム式洗濯機の設置の際にかさ上げの設置の有無を確認するとこと、また排水口の詰まるリスクがあることの説明と対処法の紹介をして欲しい、して欲しかった、ということです」

ヤマダ電機「かさ上げについては排水ホースをドラム式洗濯機で踏んでしまい差し支えがある場合にのみ勧めています。また排水口については製品とは別の話になるので話をすることはできません」

僕「この電話は何のための電話ですか」

ヤマダ電機「というのは?」

僕「ヤマダ電機さんのドラム式洗濯機の設置というのはただ設置すれば良いというものでしょうか」

ヤマダ電機「そういう訳ではないです」

僕「今回のお電話での話から感じことは、ただ設置する、ということなのですが」

ヤマダ電機「すみません。しかしドラム式洗濯機ビッグドラムについてはカバーを外せば排水口に手を伸ばすことができ、詰まりを解消することができます」

僕「素人がそれをできますか。お話し頂いたカバーを外すやり方というのは説明書に載っている認識ですが間違えないですか」

ヤマダ電機「確認して改めて電話します」

一旦ヤマダ電機さんとの会話は終わったものの何というかすごく残念な気持ちになってしまった。うちにある家電の殆どはヤマダ電機で買ったものである。新宿駅東口にある大きなヤマダ電機は深夜0時近くまで営業している。そんな電気屋は他にない気がして営業時間が僕の生活と合っててよく行っていた。そして店員さんも丁寧に商品の説明をしてくれる。だから大好きだった。なのに…。

ヤマダ電機さんから再び電話。

ヤマダ電機「先ほどのお話ですが説明書には記載はなかったです。すみません。ただ排水口に関連したものについては製品とは別の話になるので…」

僕「わかりました。残念ですが、ただ設置する、というスタンスが分かったので大丈夫です」

ヤマダ電機「申し訳ございません。一点お願いなのですが実際にどのような状態で設置されているか確認するためにお伺いさせて頂きたいのですがお願いできますでしょうか」

僕「はい」

ということでヤマダ電機さんが家に来ることになった。

■ヤマダ電機さんと日立さんが家に来た

電話で話は基本的に済んでおりヤマダ電機さんが家に来る必要を感じてはいなかったが来ることになった。

ヤマダ電機さん「この度は申し訳ございません。今回はヤマダ電機の設置部門の責任者と日立の担当者も一緒に連れて来ました」

僕「わざわざありがとうございます。ヤマダ電機さんとして今回間違いはなかったというお電話の反応だったので謝らないでください。どうぞお入りください」

僕と家に来た3人がドラム式洗濯機ビッグドラムのある部屋に行く。

僕「今かさ上げしている状態です。かさ上げしていないと排水口に手が届かないことが分かると思います」

ヤマダ電機設置責任者「かさ上げについては排水ホースをドラム式洗濯機が踏む場合にのみ設置をお勧めしています」

僕「排水口の詰まりの話などはしないですもんね」

ヤマダ電機設置責任者「はい。排水口は商品とは別の話になるので」

電話と同じ展開感で更に残念思ってしまった。

僕「今回何で来たんでしたっけ」

ヤマダ電機「謝罪と実際の現場を見に来ました」

僕「電話で話した内容とほぼ同じ会話をしているのですが」

ヤマダ電機「申し訳ございません」

僕「設置責任者さんに質問なのですが排水口の詰まりは想定の範囲内だと思うのですが、設置したお客さんがその問題に直面した時にどのように対応するのがベストだと考えますか。あとそのために工夫していることはありますか」

ヤマダ電機設置責任者「ドラム式洗濯機ビッグドラムはカバーが外れるようになっているのでここを外してもらうことを想定しています」

僕「設置担当者はその説明をしているということでしょうか」

ヤマダ電機設置責任者「いいえ、してません」

僕「説明書にも書いてないですよね?それで素人が対応できるのでしょうか」

ヤマダ電機設置責任者「申し訳ございません」

完全に電話の展開と同じ展開でとてもとても残念に思った。

僕「僕みたいな人をこれから出さないために、これから顧客にドラム式洗濯機の排水口周りの話をしてあげかさ上げを検討させた方が良いと思います」

ヤマダ電機設置責任者「排水口は商品とは別…」

ヤマダ電機「申し訳ございません。はい、検討致します。コスト的には…」

僕「コスト?教育コストということでしょうか。いや訪問一件あたりの時間でしょうか」

ヤマダ電機「いえ、失礼しました。検討致します」

グラグラしたマニュアルみたいなのが見えてしまいすごく悲しくなった。

僕「一点聞きたいことがあります。今回の修理をヤマダ電機さんにお願いした場合の請求額はいくらになりますでしょうか」

ヤマダ電機設置責任者「1万円くらいだと思います」

僕「ありがとうございます。つまり水りんくすの請求額は高額ということでしょうか」

ヤマダ電機設置責任者「そのように感じてしまいますが実際の現場を見ていないので何とも言えないのが現状です」

今後ドラム式洗濯機で僕みたいな被害者を生まないためにヤマダ電機さんがオペレーションを改善してくれることを祈りながら3人を見送った。

■さいごに

ヤマダ電機さんの場合、ドラム式洗濯機の排水口詰まりの対応とかさ上げは1万円程度という回答で、水りんくすの請求額は高いと思ったけど、即日対応だったし、金額以外のところは丁寧で色々と説明してくれて良かった記憶である。

洗濯機だけではなく、水回りのトラブルのパターンはいくつかに絞られていると思うし、複雑であればよくあるケースの対応の場合の金額を、水まわりのトラブルを解決する業者さん各社が提示してくれたらすごくいいのに…と願ってやまない。


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